웃음 뒤에 가려진 눈문, 감정노동자 [칼럼][감정노동] > 활동일지

“지금 전화를 받고 있는 저희 직원은 누군가의 소중한 가족입니다”

감정노동자의 피해는 2010년부터 알려지기 시작했으며

감정 노동자가 주목을 받기 시작한 것은 2013년 기내라면 사건이 주목을 받았으나,

​근본적인 대책을 마련하지 못했다.

​이에 감정노동에 지친 백화점 직원이 자살하는 사건이 연이어 발생 했다.

​이에 2014년 땅콩회양과 압구정 경비원 자살,

2015년 무릎사과 등 감정노동에서 파생된 사건,

 2017년 통신사 콜센터에서 일하던 고등학교 실습생의 직무 스트레스로 인한 자살 등이

 대표적이며 일명 갑질로 이어진 상대로 나약한 노동자에게 하대 하는 사례가 늘고 있다.

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감정노동자가 무엇인지 간략하게 살펴보자.

감정노동자란? 배우가 연기를 하듯이 직업상 고객을 대할 때

자신의 감정이 좋거나, 슬프거나, 화나는 상황이 발생하더라도

사업장에서 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여주는 등의 고객응대업무 노동자를 말한다.

감정노동자의 직업군은 고객을 상대하는 콜센터 노동자,

​민원 업무에 시달리는 금융 노동자,

​환자의 감정을 우선해야 하는 병원 노동자 등 직무의 40%를 차지한다. 

 그러나 최근에는 요양보호사나 보육교사 등 돌봄 서비스를 수행하는 업무,

​공공서비스나 민원 처리를 하는 업무까지 광범위하고,

 다양한 직업군에서 감정노동을 수행하고 있는 것으로 나타나고 있다.

감정 노동은 세계적으로 서비스 산업이 지속적으로 성장하고 있는 가운데 빠르게 확산되는 직업적 유해인자이다. 감정노동은‘대인 업무를 하는 동안 조직적으로 바람직한 감정을 표현하기 위한 노력, 계획, 관리 과정으로 정의할 수있다. 즉, 감정노동이란 단순히 고객에게 친절하고 도움이 되는 행동을 하는 차원이 아니라 노동자가 기업이 요구하는 목표에 따라 자신의 감정을 만들어 내기 위해 관리하는 목적의식적인감정 활동이며, 현대사회에서 새롭게 주목받는 노동의 한 형태이다.

`감정노동자`라 불리는 고객응대근로자들을 위한 개정 산업안전보건법이 208년 10월 시행됐으나 아직은 감정노동자를 위한 정책이 미비한 상황이다.

감정노동자는 . 안전보건공단에 따르면 국내 취업자 2,500만 명 중 약552만 명으로 전체 임금노동자(18,296천 명)의 약 31~41% 수준으로 추정하고 있으며 산업이 서비스산업 중심으로 변화하면서 감정노동을 행하는 직업군이 다양화되고 있다.

2014년 근로복지공단의 업무상질병판정위원의 판정결과를 보면 산업재해의 대부분의 사고성 재해이며, 업무상 질병에 기인하여 인정된 비율은 9%, 지무 스트레스를 원인으로 하는 것은 1%로 감정노동자의 건강 보호가 미흡한 상태였다.

감정노동자 중 50%가 해당 조직의 감정표현 규칙에 따르도록 요구. 강요받음으로써 본인의 진실된 마음의 상태와 겉으로 드러내야 하는 마음의 상태가 괴리되는 현상인 ‘감정부조화 및 손상’을 겪고 있으며 자살충동. 우울감 등의 정신적 질환이 심각한 것으로 보인다.

감정노동으로 인한 직업병 예방

상사의 정서적, 도구적 지원은 노동자의 감정 고갈을 완화하며, 고객 제일주의 고객의 만족을 지나치게 강조하는 경우 노동자의 감정고갈 및 감정소외가 악화된다. 또한 노동자의 정서지능을 향상시키기 위한 교육 훈련과 상사 및 동료의 지원을 강화하는 것은 감정노동의부정적결과를 완화 시킬 수 있으며, 아직까지 실증적인 연구는 부족하지만 감정노동으로 인한 직업병의 예방에도 기여할 수 있을 것으로 보인다.

따라서 사업주는 고객의 폭언, 폭행, 갑질로 인해 고객응대 과정에서 정신적 피해를 받았다면 발생한 문제를 해결하고 도와주는 직장 내의 공식적인 제도와 절차를 수립하고 그에 따른 적절한 조치를 해주며, 직장 내에서 상사와 동료들도 이러한 문제 해결을 위해 적극 협조하는 기업문화를 만들어가야 할 것이다.

감정노동자 제대로 관리하지 않으면 생기는 문제들

정신적 문제

-겉으로는 웃지만 우울증이나 적응장애가 발생할 수 있다.

-고객으로부터 받은 감정적 상처로 자살 충동이 일어날 수 있다.

-자기비아를 하거나 자아존중감이 떨어질 수 있다.

-자신의 억눌린 감정을 해소하지 못하면 홧병(신체증상을 동반한 우울증)에

시달리거나 업무에서 소진을 경험할 수 있다.

신체적 문제

-스트레스가 지속되면서 심장이 빨리 뛰고 혈압이 높아진다

-실제 감정과 다른 감정을 반복적으로 표현하면서 피로감이 증가한다.

-고객응대를 위해 지속적으로 서 있는 자세를 취하거나 불안정한 자세를 유지하므로 요통 등 근골격계질환이 발생할 수 있다.

불건강한 생활습관

-흡연, 음주 등의 불건강한 생활습관을 갖게 될 수 있다.

-스트레스로 인해 숙면을 취하지 못하고, 불규칙적인 식생활을 갖게 된다.

감정노동자의 가해자의 기준

☐ 종업원의 복종을 지나치게 요구한다.

☐ 소홀한 대접을 받는 것 같으면 화부터 난다

☐ 항의에 원했던 보상이 없으면 무시 받는다는 생각이 든다.

☐ 한번 문제를 제기하면 끝까지 가는 경험이 있다.

이에 하나이상의 경험이 있다면 나도 가해자 일 수 있다.

감정노동자는 누군가의 소중한 가족이다.

사회가 급변하면서 발생되는 서비스 업종, 우리는 다른 사람의 인격을 무시하지는 않는지 생각해 봐야 한다.

이천감정조절

참고문헌

감정노동으로 인한 직업병. 김현주. 2010. 단국대학교 의과대한 산업의학교실

노동환경건강연구소. 2016. ‘2016 감정노동자 의식•실태조사 결과 보고서

고용노동부. 감정노동 종사자 건강보호 핸드북